メール対応においても対応品質や対応効率を向上させるためには、スタッフ教育が重要な要素です。
しかし、スタッフ教育は非常に手間と時間が掛かる施策でもあります。
教育と並行して取り組みたいのが環境やツールの整備。
もちろん一定の投資が必要な場合がありますが、教育よりも即効性があるとことがメリットです。
今回は、環境やツールを整備によるメール対応の品質／効率向上のための具体的施策を紹介します。

■テンプレートの活用

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メール対応の品質と効率を向上させるためにまず最初に導入を検討すべきツールは、
テンプレートです。

メール対応におけるテンプレートとは、定型的な回答文言をあらかじめ用意しておき、その文言をコピー＆ペーストするだけでメールでの回答文言が作成できるようにするものです。

対応スタッフによる回答内容のばらつきがなくなることによって、
対応品質の底上げが期待でき、タイピングする時間が不要になりますので対応効率は格段に向上します。

テンプレートを導入／運用する際に留意したいことは、
まず一定のサイクルで常に見直しをすることです。
内容が古くなっているものはもちろんのこと、
対応で問題が発生したりより望ましい回答内容があるものなど、
スタッフの意見なども交えてブラッシュアップしていきましょう。

また、実際の対応で使う際には、「どこまでスタッフの判断でカスタマイズ可能で、
どの部分は修正不可であるのか」をを明示しておくことも必要です。

テンプレートそのままでお客さまに回答するのは避けた方が良いでしょう。
「テンプレートそのまま」の回答はお客さまの立場で考えると、
あまり気持ちの良いものではありません。
たとえテンプレートですべて回答できる場合でも、
前後にスタッフがコメントを挿入することで、
少しでも人間味が付け加わり機械的な印象が緩和されます。

 

■FAQツールの導入

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FAQツールとは、Webサイトなどでも用いられている「よくある質問」のことです。

FAQの形式はさまざまなものが考えられますが、
コンタクトセンターなどで用いられるFAQの形式も一般的なものと基本的には差はなく、
何層かある問い合わせカテゴリーから辿っていって回答を見つけたり、
キーワード検索してマッチする回答を探し出したりします。
そして通常は、このFAQの回答の行き着く先に、上記のテンプレートをセットしておき、
コピー＆ペーストがすぐにできるような状態にしておきます。

FAQの導入により、対応スタッフやより短い時間で回答を得ることができ、効率が向上します。

お客さま用に外部に公開されているFAQとの共通点が多くなる場合もあります。
しかしそれは悪いことではなく、むしろ定型的な質問項目がしっかりと精査されており、
全体的に良いFAQになっている、と捉えた方が良いでしょう。

FAQもテンプレートと同様に定期的に見直しする必要があります。
質問の分類方法や階層、検索時のキーワード設定などをブラッシュアップしていくと、
さらに使い勝手のよいFAQに成長していきます。

 

■メール対応専用システムの導入

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対応件数の多いサポート部門やコンタクトセンターでは、
メール対応専用のシステムを導入することにより、品質と効率を向上させることができます。

専用システムは、問い合わせメールの着信状況や対応状況、
返信時間などの状態を可視化すると共に、担当者振り分けや顧客情報の一元化、
対応履歴の保存などメール対応の品質や効率向上のための機能を備えています。

対応状況などの可視化によって、その時々に優先的に行わなければならないことが
判断できたり、スタッフ個人の対応状況を把握することで、
効果的な教育を行うことができます。

専用システムでは前述のテンプレートやFAQの機能を実装しているものが多く、
大抵の場合は使い勝手が良く管理も簡単に行うことができます。
しかしテンプレート導入などの場合よりもコストが掛かるので、
投資対効果を把握してから導入しましょう。

 

■将来的に検討したいAIのサポート機能

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AIの実用化が進み応用範囲が広がってきたことに伴い、
顧客対応の部分でもAIが活用されるようになってきました。

例えばコールセンターではAIがスタッフとお客さまとの会話を自動にテキスト化して、
推奨するFAQの候補をスタッフの画面上に表示したり、
チャットなどで前後の会話の流れを理解しながら適切な回答を導き出すAIサービスなど、
さまざまな内容のものが製品化されていたり、実証実験が行われていたりします。

「問い合わせを内容を理解して、適切な回答を導き出す」ということでは、
電話でもチャットでもメールでも同じですので、
近々にメール向けの同様のサービスがリリースされることが予測されます。
それらのツールを導入すれば、さらに効率が向上することが期待されます。