広がりを見せる、国内アクティブサポート導入事例

前回ご説明したとおり、アクティブサポートとはTwitterやFacebookなどのSNSに投稿された自社に関する話題に積極的に対応することで、自社のブランドを向上させたり「物言わぬ消費者」に対して働きかけたりすることです。しかし具体的なやり方や内容は企業によってさまざま。
今回は、各社が実際にどのようなアクティブサポートを行っているのか具体例を見てみましょう。

 

1.先駆的事例のソフトバンク


<カスタマーサービス担当@SBCare>https://twitter.com/sbcare

ソフトバンクは、2010年から2011年頃にかけてアクティブサポート運用を始めた国内の先駆的事例です。Twitterでのパッシブサポート(問い合わせ等の対応)を含めて、当時は稼働10名体制の規模で始められました。同社で複数のTwitterを運用していますが、アクティブサポートは主に専用のTwitterアカウント「カスタマーサービス担当@SBCare」で行っています。

具体的には例えば、

「…iPhone壊れてるー 画面おかしい」

のつぶやきに対して、

「iPhoneが壊れているとのことですが、いかがいたしましたでしょうか? 症状によっては操作で改善される場合もございます」や、

「携帯のことだから早くいかなきゃ。ソフトバンク遠すぎー」には

「ソフトバンクショップにご来店の予定のようですが、すでに来店はお済みですか?内容によっては私どもでサポートできる場合もございますので、よろしければ詳細をお教えくださいませ」

のように、わざわざ(遠いかもしれない)ショップなどに行かなくても、可能であればTwitter上で問題が解決できるような働きかけを行うなど、顧客の利便性を向上さるようなサポートを行っています。

 

2.超マメなサポートが好評のアスクル


<アスクルお客様サービスデスク@askul_cr> https://twitter.com/askul_cr

「え? こんな対応までやるの?」というようなマメなアクティブサポートを行っているのがアスクルです。

もちろん通常の困りごとやお怒りの投稿に対しては、上記のソフトバンクと同様にできるだけ速やかにお客様の課題が解決できるような積極的な働きかけを行っているのですが、その他にも個人や企業ブログでの自社商品の紹介記事を見つけて、それに対して、

「ブログでアスクルをご紹介いただきありがとうございます! 缶ビール1本からデリバリー・・素敵なお酒屋さんですね♪ 今後ともぜひよろしくお願いいたします」や、

「アスクルの曲がるストローを宣伝していただきありがとうございます。
○○さんのお役に立てて幸いです」など対応も行っている。

さらに「ASKULって次の日来るからASKULなのか…!」

など、一般的は特に対応が不要そうなつぶやきに対しても

「はい!明日来るからアスクルという親父ギャグ的なネーミングセンスでございます♪そんなアスクルですがぜひぜひよろしくお願いいたします!」

の対応など、とにかくマメな対応で高評価を得ています。

さらに、毎朝「おはようございます、今日は…」、夜には「18:00になりましたので本日のツイートを終了させていただきます、…みなさまもお気を付けておかえり下さいませ」などと投稿し、徹底したマメさぶりを発揮しています。

 

3.ユニークなキャラで独自性を打ち出すドン・キホーテ


<驚安の殿堂 ドン・キホーテ@donki_donki>https://twitter.com/donki_donki

最後に少しユニークな事例をご紹介します。ドン・キホーテでもアクティブサポートを実施しており、平常時は情報提供したり苦情対応したりと通常のサポートを行っていますが、時々豹変してドン・キホーテのイメージキャラクター「ドンペイくん」として喋り始めます。

ドンペイくんを模した顔文字をうまく使って、

「これって・・・○○なんですね!」

「(・Θ・)<(そやで)」

などのユニークなコメント残すことで、ユーザーに強い印象を残しています。

企業とキャラクターのイメージをうまく使ったサポート戦略例ですが、他社がそのまま真似すると逆効果になる場合がありますので注意が必要です。