人は自分自身が正当に評価されればぐっとモチベーションが上がるもの。
しかし逆に「いくら頑張ってもちゃんと評価されない！」と感じると
やる気が半減してしまいます。
教育的な視点だけではなくスタッフマネジメントの面からも
サポートスタッフの評価は非常に重要です。
しかし、評価のやり方を間違えると逆にモチベーション低下を始め多くの弊害をもたらします。今回はそのようなスタッフ評価を行う際のポイントについてお伝えします。

 

■何のための評価か？

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まず始めに「何のための評価なのか？」ということを
評価者自身が認識しておかなければなりません。
スタッフ評価はあくまで「スタッフの現状を把握して、各スタッフに適した教育を行ったり、
現状に見合う待遇を付与する」ために行うもの。
決して問題だけをあぶり出したり、優劣をつけるために行うものではありません
（優劣はチーム全体の傾向把握のために使用される場合はあります）。
もしも評価に基づいた教育や待遇措置などを行わず、
単に「評価のための評価」になっているのなら、評価自体行わない方が良いでしょう。

 

■スタッフ評価の方針

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具体的にどのような評価を行うかを考える前に、どのような方針で評価するかが重要です。
スタッフ評価の方針として勘案しなければならないのは次のような点です。

●公平性
誰でも同じ条件や評価軸で評価されるような公平性がなければ不満を生むだけです。
ただし、公平性＝差が無いという意味ではありません。
高いスキルを持っていたり優れたパフォーマンスを発揮したスタッフがより
評価されることが真に公平であるということでしょう。

●客観性
もう1つ重要なのが客観性です。
評価する人やその他の状況で評価結果が変わらないように、
できるだけ客観的な評価方法を採用すべきです。
可能な限り数値化したり、複数人で評価したり、
異常値を集計から排除するなどの措置が必要です。

また、評価者の教育も忘れてはいけません。
評価されるスタッフからも一目置かれるぐらいに評価する側もしっかりと教育しましょう。

評価項目は定量的なものばかりではなく定性的なものも存在します。
できるだけ客観性を保つために評価者間での
評価基準のすり合わせを行っておくことも重要です。

●透明性
評価方法は原則オープンしておきます。
オープンにしておくことで「自分だけが不利かも…？」というような疑心暗鬼に陥ったり、
不公平さを感じることが少なくなります。
「自分たちの何が評価されるのか？（何が評価されないのか？）」がチーム全体で明確になり、皆が「同じ方向を向いて」仕事に励むことができます。

 

■具体的な評価項目の例

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具体的な評価項目には次のようなものがあります。

●勤務状態／態度
・欠勤／遅刻率
・繁忙時の協力度（残業や臨時出勤など）、など

欠勤／遅刻率は、本人がルーズなため悪化する場合もありますが、
チーム内に問題が生じたためモチベーションが下がり、悪化する場合も多くあります。
特に以前は問題無いスタッフが急に悪化した場合は
早急にヒアリングなどを行った方が良いでしょう。

 

●生産性／処理効率
・時間あたりの通話数、メール処理数
・準備／後処理時間
・1件あたりの処理時間、など

生産性の考え方や基準は各企業によってさまざまです。
一般的には「でるだけ効率良く」処理することが求められますが、
中にはお客さまとのコミュニケーションを重視するために
通話時間は長い方が良いとする企業も存在します。
チーム全体の目標や自社のサービス／顧客層などを勘案して、
適切な生産性指標を設定することが必要です。

 

●対応品質／スキル
・モニタリングチェック評価
・顧客からの評価
・業務テスト結果／点数
・研修参加時間／回数
・対応可能業務、など

電話やメールなどのモニタリングチェック評価は、
評価者によって評価結果がぶれないように基準を統一し
評価者間ですり合わせしておかなければなりません。
また、対応可能業務は、特に複数業務（サービス）のサポートを実施しているチームでは、
スタッフごとに対応可能な業務やサービスをマッピングしておき、
可能であれば給与などの待遇にも反映させるようにしたいものです。

 

●特定業務に必要な専門スキル
・IT系スキル／資格や金融系スキル／資格などさまざまなジャンルのスキル／資格

専門性の高い業務の場合は、専門的なスキルを独自のスキルテストや所持資格などで
評価することで、チーム全体の品質向上に有効に働きます。
特に公的（またはそれに準ずる）資格取得を推奨／厚遇することはスタッフの
キャリアパス形成にもつながり、モチベーション向上にも効果があります。
可能であれば資格取得支援や資格取得時の報奨などを検討しましょう。

ここでは一般的な評価項目を記載しましたが、実際に評価項目を決定する際は、
自チームの状態や目標を勘案して適切な項目を採用することが求められます。
また、独自の評価項目を設けている企業も多くありますが、
項目を決定する際は上記で記した公平性や客観性、
透明性などが満たされるような項目を設定されることを推奨します。